Saat ini, terjadi perubahan paradigma cara pandang terhadap konsumen. Konsumen yang tadinya dianggap sebagai obyek, bahkan obyek penderita, dengan perkembangan terkini industri telekomunikasi dimana jumlah konsumen menjadi faktor yang tidak bisa dilepaskan dari value perusahaan. Dengan begitu konsumen menjadi penting posisinya karena menjadi aset perusahaan, sehingga keluhannya harus menjadi perhatian operator telekomunikasi. Namun sayangnya, terkadang keluhan konsumen tidak mendapat tanggapa sebagaima mestinya. Padahal, konsumen dilindungi hak-haknya sesuai UU No. 8/1999 tentang Telekomunikasi dan UU No. 36/1999 tentang Telekomunikasi.
Guna memberikan layanan informasi dan pengaduan konsumen telekomunikasi, BRTI membuka BRTI Contact Center. BRTI Contact Center dapat diakses hampir dari seluruh operator telekomunikasi melalui nomor 159 (kecuali: Bakrie Telecom yang baru membuka untuk DKI Jakarta). Konsumen telekomunikasi dapat menghubungi layanan BRTI Contact Center tanpa dikenakan biaya alias gratis, meski nantinya BRTI akan mengevaluasi efektivitas sistem tanpa berbayar ini. BRTI Contact Center hadir untuk memberikan perlindungan bagi konsumen yang pengaduannya tidak diindahkan operator, karena itu disarankan konsumen tetap menghubungi operator lebih dulu jika mempunyai keluhan dan bilamana tidak ditindaklanjuti dipersilakan menghubungi BRTI Contact Center. Melalui BRTI Contact Center, operator dituntut untuk dapat menyelesaikan keluhan konsumen sesuai dengan batas waktu yang ditentukan dalam Peraturan Menteri Kominfo mengenai Standar Kualitas Layanan.
Diharapkan, dengan pembukaan contact center ini konsumen dapat memanfaatkan dengan baik. Bukan untuk main-mainan karena sifatnya yang gratis.
Next ...
Demi meningkatkan pelayanan kepada masyarakat luas secara langsung, BRTI membuka layanan pengaduan Layanan Telekomunikasi. Beberapa cara untuk menyampaikan keluhan pelanggan ke pada BRTI dapat menggunakan beberapa cara antara lain:
Email : pengaduan@brti.or.id.
Faksimil: 021 315 5070; 021 315 5070
SMS Centre : + 62 81589 30000
Telepon : 021 315 49 71
Web : www.brti.or.id
Untuk meningkatkan efektifitas dalam penanganan keluhan, diharapkan pelanggan telekomunikasi sebelum menghubungi BRTI untuk menyampaikan komplain, terlebih dahulu untuk mengutamakan layanan call centre/ customer service dari masing-masing operator. Apabila telah menyampaikan keluhan kepada operator yang bersangkutan tetapi tidak / belum mendapat penyelesaian yang memuaskan, maka pelanggan dapat menyampaikan keluhannya kepada BRTI. Daftar nomor-nomor call centre/ sms centre/ customer services dari masing-masing operator penyelenggara telekomunikasi dapat dilihat dalam artikel lain dalam website BRTI.
Mengingat hanya satu line yang diperuntukan untuk menerima keluhan pelanggan melalui telepon ke BRTI, diharapkan pelanggan dapat menggunakan layanan ini secara bijak, dan dapat mengerti apabila line ini seringkali didapati sedang sibuk/ sedang digunakan (call blocking), untuk itu penyampaian keluhan melalui masing-masing operator menjadi langkah pertama yang harus diambil masing-masing pelanggan.
Dari keluhan pelanggan yang masuk di BRTI akhir-akhir ini, komplain mengenai SMS premium dan SMS spam penawaran KTA adalah komplain yang paling banyak diterima BRTI. Sebagai informasi, penanganan keluhan yang diterima BRTI mengenai SMS Premium, keluhan tersebut akan diteruskan dengan menggunakan email kepada operator yang bersangkutan untuk ditindaklanjuti keluhan pelanggan tersebut.
Keluhan SMS premuim yang masuk selama ini antara lain adalah keluhan mengenai tidak bisa berhenti berlangganan, merasa tidak pernah registrasi layanan SMS Premium tapi mendapatkan SMS Premium, atau selalu mendapat SMS premium dan selalu terkena charge setiap menerima SMS tersebut.
Selain SMS Premium keluhan lain juga dapat disampaikan melalui kontak diatas seperti keluhan mengenai layanan data, billing, kualitas layanan, coverage, dan keluhan lainnya terkait layanan dari penyelenggara telekomunikasi.
Keluhan yang disampaikan melalui website BRTI dapat dilakukan melalui alamat www.brti.or.id. Penyampaian keluhan pelanggan melalui website BRTI ini merupakan salah satu fitur baru dalam website BRTI. Menu Form Pengaduan Layanan terdapat pada ruang publik, dan terdapat pilihan submenu pada kolom sebelah kiri menu Form Pengaduan Layanan.
Dalam form pengaduan layanan ini pelanggan dapat memilih operator yang dikeluhkan atau shortcode yang dikomplain. Untuk memudahkan tindaklanjut diharapkan menyertakan nomor telepon yang mengalami masalah, atau kontak lain dari pelanggan yang melakukan komplain. Komplain hendaknya jelas dan singkat, jika diperlukan dapat disertai kronologis untuk dijadikan acuan tindaklanjut dari komplain tersebut.
Dengan adanya layanan pengaduan layanan telekomunikasi, BRTI mengharapkan partisipasi pengguna layanan telekomunikasi dalam memberikan masukan kepada regulator dalam mengenai kulaitas dan masalah yang dihapi pengguna dalam mendapatkan layanan telekomunikasi, yang pada akhirnya dapat menjadikan evaluasi bagi penyelenggara telekomunikasi dalam meningkatkan layanannya kepada pengguna.
Source : brti.co.id, pengaduan brti
